ダイヤモンド買取を楽しく便利に活用する方法

ヒトの解剖学的な特徴が買い物の終了を宣告する。

これがショッピングの科学の古典的な瞬間である。この物理的な事実（買い物客の手はおおむね2本）は、かなりよく知られている。ところが、その事実が意味するところとなると、想像もされなければ気づかれもせず、考慮されることも、それに見合った工夫がなされることも、認識されることもなかった。私が手の割当という問題に注目したきっかけは、人類の大交差点、ニューヨークのグランド・セントラル駅のニューススタンドを調査したことだった。スタンドにカメラを向けて、もっとも混雑する時間帯、朝と夕方のラッシュ・アワーを観察した。

ニューススタンドの商売が成功するかどうかは、ある決定的な能力にかかっている。朝は職場に向かって、夕方は職場から駆けだし、電車に飛び乗ろうとして誰もが急いでいる時間帯に、大量の売買をこなせる能力である。通勤客はせかせかと歩きながらニューススタンドに目を走らせ、混み具合を判断する。そこに割りこんで、新聞、雑誌、タバコ、ガムを買えそうなら足を止める。

客が大勢並んでいて、いらいらしながら時計に目を走らせているようであれば、そのまま歩きつづけながら、こうつぶやく。ずいぶん混んでいるな、電車に乗り遅れてしまうだろう。

よそで買ったほうがいいな。ニューススタンドのありかたに関連してもう一つ気がついたのは、どの客もすでに片手がふさがっていることだ。ブリーフケースやトートバッグ、ハンドバッグ、ランチバッグをもっている。いまどき手ぶらで仕事にいく人間はまずいない。

こう考えてみると、現代のアメリカで両手が完全にあいていることは稀なのだ。いまやあちこちで見かけるバックパック、ウエストポーチでさえ、手を解放するものではない。運べる量が増えただけだ。人間は2本足の役畜のようなものらしい。

スタンドの設計者が、できるだけ多くの商品を陳列できる構造こそ最善と信じていたのは明らかだ。ことによると、スタンドの経営者もそう信じていたのかもしれない。だが、客の目からすれば、この設計は見当ちがいもはなはだしい。そもそも高さ二フィートの棚を設けるべきだったのだ。

客が金を取りだしたり、釣銭を待つあいだ、ブリーフケースやハンドバッグや品物を置ける場所、カウンターブリーフケースをもった客がスタンドに近づき、腰をかがめて平積みにされた新聞などを取る。腰を伸ばして商品を大げさにふりまわし、店員の注意をひく。
それから、ブリーフケースを足もとに置くか、ブリーフケースの取っ手に新聞をはさみ、あいた手で金を取りだす（客が遅刻寸前なら、ポケットの金を渡す）。わずかに身を乗りだして、あいたほうの手を伸ばして釣銭を受け取る。釣銭をポケットにつっこみ、ブリーフケースを拾いあげる、またはブリーフケースの取っ手にはさんでおいた新聞を自由な手にもち換える。それから身体の向きを変え、入ごみをかき分けてその場を立ち去る。

どこへ行くにも持ち歩く物の数の多さには驚かされる。われわれの調査の最後の要素は、スタンドそのものである。

ありふれたタイプは、低い平棚に日刊紙、その上に雑誌のラック、その上にキャンディ、チューインガム、ミントの棚、そしていちばん上の円形の内側にレジというレイアウトだ。平面は膝に届かないほどの高さで、新聞を見栄えよく並べてはいるが、売買のたびに片手の通勤客は身体を傾け、ぎこちないバレエを踊らされていた。

そのために、モノと金のやり取りに必要以上の手数がかかり、それだけ時間も、コンマ何秒にせよ余計にかかり、結果としてラッシュ・アワーの売買処理効率を妨げていた。そのことが混雑を生み、客を遠ざけ、最終的にはニューススタンドの売上コストとなってのしかかっていた。

設計を改善するなら、人間の身体の構造を考慮して、陳列する商品を少なくし、より多くの客に対応できるようにするべきだろう。われわれは売買のすべてをビデオに撮って仔細に分析した。するとこんな光景が見られた。このようなチェーンを調査しているさいちゅうに、われわれは手が足りない問題について簡単ながらきわめて有効な解決策を思いついた。アイデアがひらめいたのは、むし暑い8月の夜のことで、私は仕事場でヤンキースの試合のラジオ中継を聞きながら、問題のドラッグストアを撮影したビデオを見ていた。レジの行列に向けたカメラが、いくつもある瓶や箱を取り落とすまいとしてジャグラー顔負けの芸当を披露している客をとらえていた。

そのときにふと思ったのだ。あの男、カゴを使えばいいのに、と。なぜ彼はカゴを取らなかったのか？店にはカゴがたくさんあるが、ドアのすぐ内側に置かれているところが、ただ一つある買い物カゴの問題は、先に私が述べたこと、人間の行動と解剖学的特徴の複雑なマトリックスが買い物のありようを決定する好例である。わが社の近所の、なかなか繁盛している書店では、昔ながらの不適切な場所、すなわちドアのすぐ内側の隅に買い物カゴを積み上げている。おそらく人びとの頭のなかで、ドラッグストアとカゴが結びつかないのだろう。

店に入るときは、必要なものを一つ二つ買うつもりでいるが、しばらくしてほかにも買うべきものに気づくのだ。最大の犯人は、言うまでもなく、移行ゾーンである。
カゴが入口に近すぎるため、入ってきた客は目もくれずに通り過ぎてしまうのだ。私は急いでレジを撮影した3日分のビデオを見直し、カゴを使っている客が10％にみたないことを確認した。つまり、この店ではずいぶん大勢のアマチュア大道芸人が買い物をしていたのだ。それなら、と私は考えた。

誰かがカゴを渡せば、客はもっとたくさん買うのではないか！買い物が減ることはない。それはたしかだ。

人の手と腕の容量が使われる金額を決定しているとしたら。われわれは、3個以上の商品をかかえた客にカゴを手渡す方針を、全従業員に徹底するよう提案した。
経営陣はこれを採用した。人は誰かが親切にしてくれると嬉しいもので、ほとんどの客は喜んでカゴを受け取った。カゴの使用がみるみる増えると、平均売上げにも同じことが起こった。まったく同じように上昇したのだ。

小売業で儲けを増やすもっとも簡単な方法は、現在の顧客にモノをより多く売ることだ。小売業者が自分の店における客の行動にどれほど無知かを示すものだ。
これが私には驚きだ。商人も買い物しないわけではないし、買い物客の視点で世界を見ることがないわけではないのだ。

それでいて、二つの役割のあいだには決定的な断絶がある。カゴの置き場所から判断すると、この書店は客がこうつぶやきながら入ってくるとでも思っているらしい。
「ええと、今日は本を4冊と、おしゃれなグリーティングカード一箱、それから雑誌を1冊、だからまずはこれだけの品物を入れるカゴがいるな」。常識からすれば、人はこういう順序でものを考えるわけではない。ある1冊の本を買いにきて、それを見つけたあと、別に買いたいものにでくわすのだ。そのような瞬間にこそ、小売業の真髄がある。

ある日突然、買い物客が衝動買いをやめようものなら、実際に経済全体が破綻するだろう。

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